10 Cele mai bune abilități de servire a clienților și cum să le îmbunătățiți

Abilitățile de servire a clienților sunt acele abilități care îți permit să satisfaci și să anticipezi nevoile clienților, oferind în același timp o experiență pozitivă și profesională. Aceste abilități sunt de obicei axate pe comunicare, empatie și rezolvarea problemelor și sunt în principal abilități non-tehnice care se aplică în diverse industrii.

În acest ghid, veți găsi o listă cu cele mai importante abilități de relaționare cu clienții, împreună cu sfaturi practice despre cum să le dezvoltați și exemple clare despre cum să includeți abilitățile de relaționare cu clienții în CV-ul dvs. Indiferent dacă sunteți la început de drum sau doriți să vă perfecționați punctele forte, acest ghid vă va ajuta să vă demonstrați valoarea cu încredere.

Creează un CV eficient în câteva minute. Alege un șablon de CV profesional și completează fiecare secțiune a CV-ului tău într-o clipă folosind conținut predefinit și sfaturi de la experți.

Creează-ți CV-ul acum

Creează-ți CV-ul acum

Am creat exemplul din dreapta folosind constructorul nostru. Vedeți alte exemple bune de CV-uri, cum ar fi acesta.

Pregătiți o listă de competențe pentru un CV? S-ar putea să doriți să consultați și aceste ghiduri:

• Abilități de ascultare activă
• Abilități analitice
• Abilități de luare a deciziilor
• Competențe de angajabilitate
• Exemple bune de abilități interpersonale
• Exemple de abilități de leadership
• Abilități de prezentare
• Abilități de rezolvare a problemelor
• Abilități de lucru în echipă
• Competențe transferabile

Abilități de relaționare cu clienții pentru CV: exemplu

Care sunt abilitățile de relaționare cu clienții într-un CV?

Abilitățile de servire a clienților sunt abilitățile și calitățile esențiale pentru a comunica eficient cu ceilalți, pentru a ajuta clienții să îndeplinească și să anticipeze nevoile clienților și pentru a le rezolva problemele. Angajații care interacționează cu clienții sunt așteptați să demonstreze empatie și înțelegere și să se asigure că clienții lor au o experiență pozitivă.

Abilitățile de servire a clienților sunt competențe profesionale importante în multe industrii, nu doar în cele specializate în servicii pentru clienți. Așadar, înțelegerea abilităților de servire a clienților și a modului de a le demonstra este cheia succesului în multe cariere diferite.

Următoarea listă de abilități de relaționare cu clienții este considerată esențială și merită inclusă în CV-ul dumneavoastră:

1. Comunicare
2. Răbdare
3. Ascultare activă
4. Pozitivitate și căldură
5. Atenție
6. Dorința de a se îmbunătăți
7. Cunoștințe despre produse
8. Luarea deciziilor
9. Adaptabilitate
10. Gestionarea timpului

Acum, haideți să aprofundăm fiecare dintre aceste abilități:

Top 10 exemple de abilități bune de servire a clienților

Se estimează că până în 2030, 2,6 milioane de lucrători vor lipsi abilitățile de bază necesare pentru a oferi servicii bune pentru clienți. Așadar, dezvoltarea și conștientizarea celor mai importante abilități necesare pentru serviciul clienți vă vor fi de mare folos, acum și în viitor. Iată care sunt cele mai importante abilități de serviciu clienți de care veți avea nevoie pentru succesul în carieră.

1. Bune abilități de comunicare

Abilitățile de comunicare merită pe deplin locul întâi. În cele din urmă, abilitățile excelente de servire a clienților se reduc la capacitatea ta de a comunica eficient cu aceștia. Trebuie să poți comunica eficient printr-o varietate de canale și metode, față în față, la telefon, online, vorbind și în scris. Și trebuie să poți comunica clar și concis. Abilitățile bune de comunicare sunt, de asemenea, insuficiente, aproximativ o treime dintre candidați neavând cunoștințele de bază.

2. Răbdare

Răbdarea este, fără îndoială, una dintre cele mai importante abilități necesare pentru serviciul clienți. Clienții furioși își descarcă adesea frustrările legate de un produs sau serviciu asupra persoanei cu care vorbesc. A o lua personal poate afecta negativ propria bunăstare și capacitatea de a vă face treaba eficient. Nu uitați că nu sunteți motivul furiei lor și că, rămânând calm și rezolvându-le problemele în mod profesional, puteți transforma acea furie într-o experiență pozitivă. Iar această experiență pozitivă este o afacere importantă, 65% dintre clienți spun că are o influență mai mare asupra percepției lor despre un brand decât publicitatea.

3. Ascultare activă

Ascultarea activă este un subset al abilităților de comunicare și unul dintre cele mai puternice exemple de abilități bune de servire a clienților. La urma urmei, comunicarea este o stradă cu două sensuri. Este important să vă asigurați că ascultați cu adevărat clienții pentru a le înțelege nevoile. Aceasta include să îi faceți să simtă că sunt ascultați folosind un limbaj afirmativ pentru a-i încuraja. Consolidați acest lucru și asigurați-vă că aveți o imagine completă folosind întrebări deschise pentru a obține informații suplimentare și reformulând narațiunea clientului pentru a vă asigura că ați înțeles-o corect.

4. Pozitivitate și căldură

Atitudinea este un factor important în deținerea abilităților necesare pentru serviciul clienți. Și pozitivitatea este benefică și pentru profit, 65% dintre clienți declarând că au cheltuit mai mulți bani cu o companie datorită unui istoric de experiențe pozitive în serviciul clienți. Rămâi optimist, menținând în același timp empatia cu clienții și folosește un limbaj pozitiv pentru a conduce conversațiile. Concentrează-te pe ceea ce se poate face în loc de ceea ce nu se poate face.

5. Atenție

Această abilitate de servire a clienților este legată de ascultarea activă și de pozitivitate, dar este subtil diferită. Atenția este abilitatea de a face un client să simtă că i se acordă cu adevărat atenție ca individ și că nevoile sale sunt luate în considerare. Cultivă atenția printr-o comunicare autentică cu fiecare client în parte, nu te limita la răspunsuri preconcepute care pot părea generice și impersonale. Și, încă o dată, acest lucru dă roade și din punct de vedere comercial. 64% dintre clienți declară că experiența clienților este mai importantă decât prețul atunci când fac o achiziție.

6. Dorința de a se îmbunătăți

Continuarea furnizării de competențe excepționale pentru serviciul clienți este un proces continuu. Este esențial să vă dezvoltați și să vă îmbunătățiți abilitățile pentru ca dumneavoastră și angajatorul dumneavoastră să continuați să oferiți cele mai bune rezultate. Așteptările clienților și tehnologiile de comunicare sunt în continuă schimbare și evoluție. Iar dacă nu reușiți să livrați, atunci este mai probabil ca niciodată să pierdeți. 76% dintre clienți declară că este mai ușor ca niciodată să își mute afacerea în altă parte și să găsească o companie care să le satisfacă nevoile.

7. Cunoștințe despre produs

Cunoașterea produselor este o altă abilitate cheie pentru serviciul clienți. Nimic nu este mai frustrant pentru un client decât să aibă de-a face cu cineva căruia îi lipsește un nivel de bază de înțelegere a produselor și serviciilor oferite de angajatorul său. Acest lucru te împiedică să înțelegi problemele unui client și să poți sugera soluții eficiente. Prin urmare, este esențial să poți demonstra că ești la curent cu politicile, procesele, produsele și serviciile companiei tale.

8. Luarea deciziilor

Decisivitatea joacă un rol important în orice listă de abilități profesionale în domeniul serviciilor pentru clienți. Trebuie să fii capabil să determini cea mai bună cale de acțiune pentru a rezolva problemele clienților. Cum rezolvi problema? Poți oferi o soluție pe loc sau trebuie să escaladezi problema? Ce altceva poți face pentru a ajuta clientul să aibă o experiență mai bună? Toate aceste întrebări sunt aspecte esențiale și trebuie să fii capabil să iei o decizie rapidă și fermă folosindu-ți abilitățile de gândire critică .

9. Adaptabilitate

A avea bune abilități de relaționare cu clienții înseamnă a fi capabil să interacționezi eficient cu alte persoane. Și noi, oamenii, suntem notori pentru imprevizibilitatea lor. Fiecare client are nevoi unice, iar fiecare zi va aduce noi provocări. Aceeași persoană poate comunica cu tine în moduri diferite, în funcție de circumstanțele sale din ziua respectivă. Situații similare determină clienți diferiți să reacționeze în moduri diferite, așa că este esențial să ai flexibilitatea de a gestiona situații variate prin mijloace variate.

10. Abilități de gestionare a timpului

Gestionarea timpului probabil nu este primul lucru care îți vine în minte când vine vorba de abilitățile necesare pentru serviciul clienți. Însă a fi capabil să-ți gestionezi eficient timpul este o considerație importantă. Trebuie să oferi servicii bune clientului cu care ai de-a face chiar acum, dar vor exista întotdeauna alți clienți care așteaptă. Este important să știi cum să gestionezi fiecare client eficient și rapid. De asemenea, trebuie să știi când să escaladezi problema sau să o transmiți mai departe dacă nu o poți rezolva singur. Această abilitate te ajută să asisți cât mai mulți clienți posibil și să eviți agravarea situațiilor din cauza lipsei de reacție. Și dacă lucrezi într-un rol specializat în serviciul clienți, există șanse foarte mari să ai obiective bazate pe timp.

Un rezumat puternic al CV-ului îl va convinge pe recrutor că ești candidatul perfect. Economisește timp și alege o declarație personală gata făcută, scrisă de experți în carieră, și ajustează-o nevoilor tale înconstructorul de CV-uri LiveCareer .

Creează-ți CV-ul acum

Cum să incluzi abilități de relaționare cu clienții în CV-ul tău

După ce ai depus eforturi susținute pentru a-ți dezvolta și îmbunătăți abilitățile de servire a clienților, va trebui să știi cum să le incluzi în CV-ul tău. Mai întâi, vei vedea cum să incluzi abilitățile de servire a clienților într-un format standard de CV, secțiune cu secțiune. Apoi, vei vedea o listă cu abilități bune de consilier în servicii pentru clienți pe care să le incluzi în CV-ul tău.

1. Începeți cu rezumatul CV-ului dumneavoastră

Cunoscut și sub denumirea de profil CV sau declarație personală , este scurtul paragraf care servește drept introducere la CV-ul tău . Așadar, demonstrează că ai abilitățile necesare pentru serviciul clienți încă de la început. Include funcția ta, câtă experiență ai și o realizare sau o abilitate impresionantă legată de serviciul clienți.

Exemplu de CV cu abilități de relaționare cu clienții - profil personal

2. Evidențiați realizările în secțiunea de experiență profesională

Secțiunea despre experiența ta profesională nu ar trebui să fie niciodată doar o listă a responsabilităților tale. Folosește-o la maximum, evidențiind realizările și realizările profesionale care îți dovedesc abilitățile de servire a clienților.

Fiecare intrare din istoricul tău profesional ar trebui să aibă 4-6 puncte care să descrie jobul. Începe-le cu verbe de acțiune în CV și structurează-le folosind declarații de realizare. Cu alte cuvinte, nu spune doar ce ai făcut, ci explică cât de bine ai făcut-o. Și cuantifică-ți realizările și responsabilitățile cu cifre ori de câte ori este posibil. În cele din urmă, citește anunțul de angajare, vezi ce experiență în servicii pentru clienți este necesară și asigură-te că îți orientezi propria experiență și realizări către acele cerințe specifice ale postului.

Exemplu de CV pentru competențe în relații cu clienții - secțiunea de experiență profesională

3. Scrieți o secțiune personalizată despre competențe

Secțiunea de competențe din CV urmează secțiunii de educație . Este tentant să incluzi cât mai multe abilități de relaționare cu clienții, dar nu îți va face nicio favoare în fața recrutorilor. Și, într-o notă mai practică, ar trebui să ții un CV de 1-2 pagini, astfel încât să fii limitat de spațiu. Trebuie să scrii o secțiune de competențe concisă și adaptată fiecărui job specific pentru care aplici.

Faceți acest lucru consultând din nou anunțul de angajare, de data aceasta menționând toate abilitățile specifice de relații cu clienții care sunt necesare. Apoi, includeți 5-10 dintre propriile competențe în CV, orientându-le cât mai aproape de cerințele postului. Și adăugați o propoziție scurtă pentru fiecare competență, cu dovezi despre cum o demonstrați.

Consideri că abilitățile tale sunt cel mai important atu al tău ca și candidat? Ia în considerare redactarea unui CV bazat pe competențe care să evidențieze abilitățile tale, mai degrabă decât realizări specifice.

Exemplu de CV pentru abilități de servire a clienților - secțiunea de competențe

4. Includeți secțiuni suplimentare

Dovedirea că ai bune abilități de relaționare cu clienții nu se termină la secțiunea de competențe. Adăugarea de secțiuni suplimentare în CV-ul tău îți oferă mai multe șanse de a câștiga managerul de angajare cu abilitățile tale. De asemenea, te ajută să ieși în evidență ca și candidat, depășind cu mult structura standard a CV-ului .

Exemplu de CV pentru abilități de relaționare cu clienții - secțiuni suplimentare

10 sfaturi pentru a vă îmbunătăți abilitățile de relaționare cu clienții

După cum am menționat deja, oferirea unui serviciu clienți bun este un proces continuu de învățare. Prin participarea la traininguri formale și prin conștientizarea modului în care interacționezi cu clienții, poți dezvolta abilități excelente de servire a clienților. Iată cum îți poți îmbunătăți abilitățile de servire a clienților:

1. Profită de oportunitățile de formare internă

Angajatorii sunt foarte conștienți de nevoia unei forțe de muncă înalt calificate. Tot mai multe companii oferă angajaților lor programe complete de formare, așa că întrebați-vă managerul ce oportunități sunt disponibile.

2. Cercetează trainingul online

Chiar dacă angajatorul tău nu oferă instruirea de care ai nevoie, nu a existat niciodată un moment mai bun pentru a lua inițiativa și a găsi singur oportunități de instruire. Și totul este la îndemâna ta online. Ca în cazul oricărei oportunități de instruire, verifică cu atenție dacă furnizorul pe care îl ai în vedere este acreditat corespunzător. Și consultă serviciile independente de evaluare, cum ar fi Trustpilot, pentru a vedea opiniile persoanelor care au urmat cursul anterior.

3. Obțineți sfaturi despre instruirea susținută de guvern

Guvernul britanic are un portal util cu o multitudine de informații despre abilități profesionale și formare profesională. Aruncați o privire pentru a afla mai multe despre cum să vă îmbunătățiți abilitățile de relaționare cu clienții.

4. Empatizați cu clienții dumneavoastră

Multe dintre abilitățile de relaționare cu clienții pe care le-ați observat sunt direct legate de capacitatea de a empatiza cu aceștia. Dacă depuneți eforturi pentru a înțelege și a vă identifica cu sentimentele pe care le trăiește clientul și a reacționa în consecință, atunci abordarea dumneavoastră față de relaționarea cu clienții se va îmbunătăți ca urmare.

5. Îmbunătățește-ți abilitățile tehnice

Serviciul clienți constă în principal în abilități non-tehnice , dar pentru a-l oferi eficient trebuie să vă perfecționați și abilitățile tehnice . Învățați să utilizați echipamentele, software-ul și sistemele asociate sarcinilor de serviciu clienți, astfel încât să puteți ajuta clienții cu viteză și eficiență maximă.

6. Folosește feedback-ul

Ascultați feedback-ul de la manageri și colegi și, dacă nu primiți suficient, solicitați-l. Apoi, luați măsuri pentru a aborda orice domenii care necesită îmbunătățiri. De asemenea, luați notă de indicatorii de satisfacție colectați de angajatorul dvs. pentru a identifica domenii suplimentare de îmbunătățire. Multe industrii axate pe serviciul clienți depun eforturi considerabile pentru a obține feedback de la clienți, folosiți rezultatele în avantajul dvs. ca o oportunitate de îmbunătățire.

7. Luați în serios serviciul clienți

Este mult prea ușor să ignori abilitățile bune de relaționare cu clienții. S-ar putea să crezi că ai un rol care nu implică relații directe cu clienții sau că lucrezi pentru o companie care nu oferă produse și servicii B2C. Dar chiar și atunci când ai de-a face exclusiv cu alte companii, acestea sunt și clienții tăi. Iar abilitățile de relaționare cu clienții îți vor permite să interacționezi mai profesional și cu propriii colegi. Aproape toate rolurile implică elemente de relaționare cu clienții.

8. Învață să-ți ceri scuze

Din păcate, o mare parte din abilitățile de servire a clienților implică gestionarea clienților care simt că o companie sau o organizație i-a dezamăgit. Chiar dacă eșecul nu este vina ta, este esențial să poți să-ți ceri scuze. În primul rând, este treaba ta și, în al doilea rând, este mult mai ușor să gestionezi un client care se simte împăcat.

9. Rezolvă problema

Pare evident, dar este incredibil de frustrant pentru clienți atunci când sunt păcăliți cu scuze și bombardați cu explicații tehnice detaliate despre motivul pentru care a apărut problema lor. Clienții își doresc doar ca problemele lor să fie rezolvate rapid și eficient. Așadar, concentrați-vă întotdeauna pe ascultarea clientului pentru a afla exact care este problema, apoi oferiți singuri o soluție sau, dacă nu puteți, transmiteți-o unui coleg care o poate face.

10. Păstrează-ți calmul și mergi mai departe

Este un sfat atemporal pentru viață și pentru dezvoltarea abilităților necesare în relațiile cu clienții. Păstrează-ți calmul, fii intransigent și nu lua comportamentul clienților personal. Păstrează o atitudine pozitivă și profesională în orice moment pentru a preveni escaladarea problemelor, scăpând de sub control. Iar atunci când interacționezi față în față cu un client, ceea ce implică și limbajul corpului tău, așa că păstrează-l deschis și prietenos.

Nu trebuie să fii expert în redactarea CV-urilor. Înconstructorul de CV-uri LiveCareer vei găsi conținut gata preparat pentru fiecare industrie și poziție, pe care îl poți adăuga apoi cu un singur clic.

Creează-ți CV-ul acum

Mulțumim pentru lectură. Ne angajăm să oferim și abilități bune de servire a clienților, așa că, dacă aveți întrebări despre acest articol sau aveți nevoie de ajutor pentru a vă demonstra propriile abilități, adresați-ne în secțiunea de comentarii și vom fi bucuroși să vă ajutăm.

Cum evaluăm conținutul de la LiveCareer

Echipa noastră editorială a revizuit acest articol pentru a se asigura că respectă directivele editoriale LiveCareer . Acest lucru ne asigură că sfaturile și recomandările noastre de specialitate sunt consecvente în toate ghidurile noastre de carieră și se aliniază cu standardele și tendințele actuale în ceea ce privește redactarea CV-urilor și a scrisorilor de intenție. Peste 10 milioane de persoane în căutarea unui loc de muncă au încredere în noi, sprijinindu-i în drumul lor către găsirea jobului visat. Fiecare articol este precedat de cercetări și analize aprofundate pentru a ne asigura că conținutul nostru răspunde tendințelor și cererii actuale a pieței.